Die Customer Journey als Wettbewerbsvorteil

Die Customer Journey ist der Weg der Personen innerhalb Ihrer Zielgruppe von der ersten Aufmerksamkeit für Ihr Produkt oder Ihre Marke bis hin zur loyalen Käuferschaft.

Warum ist die Customer Journey so wichtig? Wie Ihre Zielgruppe Ihre Marke und Ihre Produkte wahrnimmt, entscheidet darüber, ob sie gekauft werden oder nicht. Anhand der Customer Journey wissen Sie, wo Sie sich platzieren müssen, was die Aufmerksamkeit Ihrer Zielgruppe weckt, was deren Entscheidungskriterien sind und was dafür nötig ist, dass sich Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden.

Eine aktive Gestaltung der Customer Journey erzeugt eine erstklassige Customer Experience und führt zu einer starken Marke und einem nachhaltigen und rentablen Unternehmenserfolg.

Die 6 Phasen der Customer Journey

Die Aufteilung in die 6 Phasen der Customer Journey hilft dabei, verschiedene Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche der Zielgruppe zu verstehen und wie sich diese im Laufe der Reise verändern. 

• 1. Aufmerksamkeit: Ohne konkret nach etwas zu suchen, gibt es immer wieder Themen, Produkte oder Marken, die spontan einfache Aufmerksamkeit der Zielgruppe erzeugen. Was erzeugt Aufmerksamkeit für Ihr Produkt oder Ihre Marke?
• 2. Interesse: Werden Informationen oder Produkte als relevant für eigene Wünsche oder Herausforderungen bewertet, entsteht ein Interesse. Ab hier fangen Personen an, sich eigenständig mit Informationen auseinander zu setzen. Was sind die Herausforderungen Ihrer Zielgruppe, die Interesse für deine Produkte wecken?
• 3. Entscheidung: Im Entscheidungsprozess werden meist viele Faktoren berücksichtigt. Auch Emotionen spielen immer, bewusst oder unbewusst, eine große Rolle. Was sind Dealmaker und was Dealbreaker Ihrer Zielgruppe, die entscheiden, welches Produkt oder welche Marke gewählt wird?
• 4. Kauf: Die Entscheidung ist gefallen - jetzt geht es in den Kaufprozess. Ist der Check-out oder der Prozess mit dem Vertrieb intuitiv und bequem durchzuführen? Wie ist die Conversionrate in diesem Schritt? Wie lassen sich Stolperfallen reduzieren?
• 5. Bindung: Nach dem Kauf findet die Nutzung des Produktes und eine Bewertung des eigenen Kaufverhaltens statt. Dieser Schritt entscheidet, ob es bei einem einmaligen Kauf bleibt oder ein zweiter oder dritter Kauf entsteht. Erhalten Sie regelmäßig Rückmeldungen von Kunden und Kundinnen, wie ihnen Ihre Produkte gefallen?
• 6. Loyalität: Der letzte Schritt und die Königsdisziplin ist die Kundenloyalität. Echte Loyalität bindet Ihre Zielgruppe langfristig an Ihr Unternehmen und schafft ein Netzwerk aus Personen, die Ihre Produkte und Ihre Marke kostenlos bei Freunden und Familie bewerben und vom Nutzen und Gebrauch schwärmen. Wie hoch ist der Anteil Ihrer loyalen Kundschaft?